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2019년도 공공기관 고객만족도 VOC 개선사항

2019년 공공기관 고객만족도 조사의 VOC에 대해 개선된 사항을 아래와 같이 알려드립니다.
대학은 고객의 소리에 관심을 가지고 고객 의견을 지속적으로 반영해 나가겠습니다.

학부과정

1 VOC (대학)홍보가 필요하다.
개선사항 우리대학에서는 대학인지도 및 위상을 제고하기 위하여 여러 가지 사업을 진행하고 있습니다.
20.11월 기준 다양한 언론매체가 총 1,537건의 기사 및 방송으로 우리대학의 여러 모습을 알렸고,
전국 105개 이상의 고등학교에 방문하여 2000명 이상의 학생 및 선생님들께 우리대학의 우수성과 강점을 설명 드렸습니다.
입시홍보에는 121분의 교수님들이 참여하셨습니다.(182회) 우리대학은 입시홍보 참여를 교수님 업적에 반영하여 교수님들께 대학홍보 동기부여를 하고 있습니다.
2 VOC 직원들이 적극적이었으면 좋겠다.
개선사항 우리대학에서는 직원들의 업무 적극성을 높이기 위해 교육⦁행사를 시행하고 있습니다.
20.3월 적극적인 행정 활성화를 위해 「적극행정 구현을 위한 다양한 의사소통 방법」 이란 주제로 온라인교육을 실시하였고,
20.9월 작년에 이어 제2회 적극행정 우수사례 경진대회를 실시하여 대학 내 적극행정에 대한 인식을 제고하고 관련 사례를 발굴⦁확산 하였습니다.
우리대학은 직원들의 적극행정을 위하여 노력을 지속하겠습니다.
3 VOC 직원들이 친절했으면 좋겠다.
개선사항 우리대학에서는 직원들의 업무 친절성을 높이기 위해 CS 워크숍⦁교육을 진행하고 있습니다.
20.5월 「19년 공공기관 고객만족도 조사 결과」가 발표되어 이를 바탕으로,
20.6월 「학부/대학원 고객접점부서 CS워크숍」을 진행하여 10개의 개선방안을 도출하여 고객만족향상을 위해 개선을 추진하고 있습니다.
또한, 20.11월 고객서비스의 만족도 향상을 위해 전 직원을 대상으로 CS 역량강화 교육을 실시하였습니다.
4 VOC 전화 연결 및 상담이 원활하지 않다.
개선사항 20.6월 「학부/대학원 고객접점부서 CS워크숍」에서 해당 고객의 소리가 안건으로 논의되었습니다.
원활한 전화연결을 위하여, 학생들이 자주 문의하는 업무내용이 많은 학사/학생지원팀의 담당자 상세업무분장을 학부사무실에 재 안내하여 원활한 전화연결이 될 수 있도록 하였습니다.
또한, 20.7월 아우누리 상 교직원 검색기능에 「담당업무 명」검색 기능을 추가하여 타부서에 대한 문의전화가 올 경우, 정확히 해당 업무 담당자에게 연결 할 수 있도록 하였습니다.
재학생의 학사 주요문의사항에 대해 빠르게 응답할 수 있는 「인공지능 기반 학사 챗봇 시스템」을 구축하고 있습니다.
5 VOC (대학)미래를 준비했으면 좋겠다.
개선사항 우리대학은 대내⦁외 환경의 변화를 반영하고, 대학의 목적인 국가 평생직업능력 개발 선도대학으로써 역할을 강화⦁재정립하기 위하여 중장기 발전계획을 추진하고 있습니다.
특별히 개교 30주년인 2021년 새로운 대학의 중장기 발전계획인 「비전 2030」 수립⦁선포를 위해 준비하고 있습니다.
또한, 우리대학은 다양한 대내⦁외 평가를 운영, 참여하며 대학의 현재위치를 점검하고 있습니다.
※교육부 대학기본역량 진단평가, 중앙일보 대학평가, 한국경제 이공계 대학평가 등
6 VOC 학생들의 의견을 반영해주길 바란다.
개선사항 우리대학에서는 재학생들의 의견을 듣기위한 여러 가지 소통 채널을 운영하고 있습니다.
「대학수요자만족 위원회」에 위원으로 학생대표위원(총학생회장)을 위촉하여 대학의 전반적인 고객만족을 위한 추진사항들을 공유하며 의견을 묻고 있습니다.
20년 개최된 대학수요자만족 위원회(제1회:6월, 제2회:11월)에서는 20년 고객만족 종합계획, 학부/대학원 고객접점부서 CS워크숍 후속조치 추진사항, 사업⦁부서별 고객만족 개선활동에 대해 논의하였습니다.
「나우리사랑방」을 통하여 총장님, 학생처장님과 자유롭게 토론하며 건의사항을 수렴하고 있습니다. 올해는 코로나로 인하여 2학기(9월)부터 진행하게 되었습니다.
나우리사랑방에서 건의된 학생들의 의견은 담당부서에 전달되어 검토⦁ 반영되고 있습니다. 학생들의 의견이 반영되는 대학생활이 되도록 노력을 지속하겠습니다.
7 VOC 교통/위치가 불편하다.
개선사항 대학의 입지요건을 해소하고자 인접지역에 셔틀버스를 운행하고 기숙사를 확충하는 노력을 하고 있습니다.
학기 중을 기준으로 천안 5개 / 청주 4개 / 서울 1개 / (주말) 대전 2개 및 순환 셔틀을 운영하고 있으며, 일학습병행 대학 및 대학원 3개 노선 및 순환 셔틀을 운영하고 있습니다.
20.2월에는 교통편의를 위하여 담헌실학관에 시외버스(대성고속) 발매기 설치하였습니다.
20.9월에 신축 기숙사 솔빛관을 개관하여 196실, 390명의 학생들에게 거주공간을 확대 제공하게 되었습니다.

대학원과정

1 VOC 직원들이 친절했으면 좋겠다.
개선사항 우리대학에서는 직원들의 업무 친절성을 높이기 위해 CS 워크숍, 교육을 진행하고 있습니다.
20.5월 「19년 공공기관 고객만족도 조사 결과」가 발표되어 이를 바탕으로,
20.6월 「학부/대학원 고객접점부서 CS워크숍」을 진행하여 10개의 개선방안을 도출하여 고객만족향상을 위해 개선을 추진하고 있습니다.
또한, 20.11월 고객서비스의 만족도 향상을 위해 전 직원을 대상으로 CS 역량강화 교육을 실시하였습니다.
2 VOC (대학원)홍보가 필요하다.
개선사항 우리대학에서는 대학인지도 및 위상을 제고하기 위하여 여러 가지 사업을 진행하고 있습니다.
20.11월 기준 다양한 언론매체가 총 1,537건의 기사 및 방송으로 우리대학의 여러 모습을 알렸고,
이번 2021.전기 대학원 입시 기간 중 입시 관련 언론보도(15곳) 및 교내·외 현수막(교외 5곳, 교내 5곳), 버스 광고(5대), 본교학생들을 대상으로 홍보 부스를 설치하여 대학원 인지도를 위한 홍보를 진행하였습니다.
3 VOC 교통/위치가 불편하다.
개선사항 대학의 입지요건을 해소하고자 인접지역에 셔틀버스를 운행하고 기숙사를 확충하는 노력을 하고 있습니다.
학기 중을 기준으로 천안 5개 / 청주 4개 / 서울 1개 / (주말) 대전 2개 및 순환 셔틀을 운영하고 있으며, 일학습병행 대학 및 대학원 3개 노선 및 순환 셔틀을 운영하고 있습니다.
20.2월에는 교통편의를 위하여 담헌실학관 시외버스(대성고속) 발매기 설치하였습니다.
20.9월에 신축 기숙사 솔빛관을 개관하여 196실, 390명의 학생들에게 거주공간을 확대 제공하게 되었습니다.
4 VOC 1캠퍼스, 2캠퍼스 시설을 자유롭게 이용 할 수 있었으면 좋겠다.
개선사항 20.6월 「학부/대학원 고객접점부서 CS워크숍」에서 해당 고객의 소리가 안건으로 논의되었습니다.
대학원생들이 자유롭게 강의실을 예약⦁사용할 수 있도록 아우누리에 기능을 추가하였습니다.
대학원생들의 편의를 위하여 꾸준히 의견을 수렴하도록 하겠습니다.
5 VOC 교과목이 다양했으면 좋겠다.
교수 분들이 증원되어서 과목을 다양하게 들을 수 있기를 바란다.
개선사항 우리대학에서는 재학생들의 시대의 변화와, 재학생들의 다양한 강의 요구를 반영하려고 노력하고 있습니다.
전문대학원에서는 2020년 하반기 전임교원 두 분을 신규임용 하였고, 19년 대비 20년 13강좌를 더 개설하여 전년대비 117%의 강의를 제공하였습니다.
6 VOC 서울이나 수도권에 학교 센터가 있었으면 좋겠다.
개선사항 「고등교육법 시행령」제30조, 「수도권정비계획법」제18조 등의 규정에 수도권 과밀 억제 정책에 따라 우리대학이 수도권에 학교 센터나 분교를 설립하는 것은 현실적으로 불가능함을 알려드립니다.

능력개발교육원 자격연수

1 VOC 교육이 지역별로 분포되었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원에서는 교육신청 인원에 비례하여 교통이 편리한 지역을 중심으로 교육을 운영하고 있습니다.
현재 5개 지역(천안, 서울, 대구, 부산, 광주)에서 교육을 운영하고 있으며, 신중년 교직훈련과정의 경우 2019년 대비 2020년 서울지역 교육을 1회에서 4회로 확대하였습니다.
2 VOC 직원들이 친절했으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원 직원들의 업무 친절성을 높이기 위해 CS 교육을 진행하고 있습니다.
20.5월 능력개발교육원의 연수사업 CS품질 향상을 위하여 「능력개발교육원 직원대상 CS역량강화 교육」을, 20.11월 전 대학의 고객서비스의 만족도 향상을 위해 「CS역량강화 교육」을 실시하였습니다.
또한, 교육운영에 대한 교육생들의 신뢰감 증진 및 교직원의 CS 마인드 향상을 위해 교직원 네임카드를 활용하고 있습니다.
교육생들이 만족도 높은 교육을 받을 수 있도록 힘쓰겠습니다.
3 VOC 홍보가 필요하다
개선사항 능력개발교육원은 여러 가지 자격연수 홍보활동을 펼치고 있습니다.
20년 코로나19 대비 비대면 자격교육 안내를 위해 자격 OT동영상을 제작하여 능력개발교육원 홈페이지를 통해 비대면 자격연수과정을 안내하였습니다.
매년 자격교육 홍보 안내책자와 리플렛을 전국 고용센터 및 노사발전재단을 통해 교육생들께 전달하고 있습니다.
4 VOC 교육이 다양했으면 좋겠다. / 교육 내용이 실무와 다르다.
개선사항 능력개발교육원에서는 교육생들의 다양한 분야 강의요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
20년 2개 과정을 개편하였고(NCS기반 훈련과정 계획 수립, 훈련생상담 및 취업촉진), 2개 과정을 신규 개발(HRD-Net의 이해, 직업훈련을 위한 컴퓨터 활용)하였습니다.
지속적인 과정 개편⦁개발을 통해 교육생들의 직업훈련교육에 도움이 되겠습니다.
5 VOC 담당자 연결이 어렵고 이관되어 만나기가 힘들다.
개선사항 능력개발교육원은 다양한 분야의 과정을 운영하고 있어 세부과정의 명확한 담당자 연결이 어려웠었습니다.
20년 ARS시스템을 구축하여 통합대표번호를 설정, 문의내용에 따른 연결이 가능하도록 조치되었습니다. 향후 ARS 시스템을 개선코자 준비하고 있습니다. 사업별 ARS 시나리오를 재구성하여 교육생 접근성⦁편의를 증대시키고자 합니다.
또한, 20.7월 아우누리 상 교직원 검색기능에 「담당업무 명」검색 기능을 추가하여 타부서에 대한 문의전화가 올 경우, 보다 정확히 해당 업무 담당자에게 연결 할 수 있도록 하였습니다.

능력개발교육원 보수교육

1 VOC 다양한 강의가 있었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원에서는 교육생들의 다양한 분야 강의요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
교직분야에서는 20년 보수교육 의무화 시행에 따라 20개 주제 60개 이상의 과정을 신규 개발⦁개편 하여 제공 예정입니다.
전공분야에서는 매년 신규 과정을 개발하여 교육을 제공하고 있으며, 최근 디지털신기술,(4차 산업, 에듀테크 등) 최신 트렌드를 반영한 교육을 개발⦁제공하고 있습니다.
지속적인 과정 개편⦁개발을 통해 교육생들의 직업훈련교육에 도움이 되겠습니다.
2 VOC 교육이 지역별로 분포되었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원에서는 교육신청 인원에 비례하여 교통이 편리한 지역을 중심으로 교육을 운영하고 있습니다.
교직분야는 현재 5개 지역(천안, 서울, 대구, 부산, 광주)에서 운영 되고 있으며, 각 지역별 배분은 전년도 운영결과를 기반으로 운영하고 있습니다.
전공분야 실습 위주의 교육이 이루어지다보니 해당 장비, 시설이 갖추어진 지역에서 운영될 수밖에 없음을 양하여 주시기 바랍니다. 그 외에도 맞춤형 과정으로 교육 사각지대가 없을 수 있도록 운영하고 있습니다.
3 VOC 교통이 불편하다.
개선사항 대학의 입지요건을 해소하고자 교육과정 참여 편의성 향상을 위해 셔틀버스를 운행하고 있습니다.
전공분야 천안 과정의 경우 하계, 동계 교육 기간에 천안아산역, 천안역, 천안터미널 등을 경유하는 셔틀버스 운영 하고 있습니다.
교직분야는 교통 접근성을 고려한 교육장소를 선정을 위하여 지속적으로 노력하고 있습니다.
4 VOC 강사 선별 시 심도 있게 해주었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원은 교육생들에게 양질의 교육을 제공하기 위해서 여러 가지 제도를 시행하고 있습니다.
양질의 강의를 제공하고자 교육과정을 개발한 강사를 교육 강사로 배정하여 활용하고 있으며, 교육의 질과 강사의 관리를 위하여 모니터링 프로그램을 강화하고 있습니다.
또한, 교직분야 보수교육에 참여하는 강사들을 대상으로 강사 교육⦁워크숍 운영하여 강사들의 역량을 강화시키고 있습니다.
5 VOC 교육 과정 과목에 대한 사전 안내가 부족하다.
개선사항 능력개발교육원은 교육생들에게 수강 신청 시 교과목 정보를 상세히 제공하도록 사전 안내를 개선하였습니다.
교육과정 신청 시 교육목록 및 과정안내서를 첨부하여 신청하는 과정의 이해도를 높일 수 있도록 정보를 제공하고 있습니다.
6 VOC 정원수를 늘려주었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원은 교육생들에게 양질의 교육을 제공하기 위해서 노력하고 있습니다.
20년은 코로나19로 인하여 특수한 상황입니다.
교직분야는 전년도 운영 결과를 기반으로 과정 수요를 예측하여 과정을 개설하고 있으나, 20년도의 경우 코로나19 감염병 확산 방지를 위하여 정부의 지침(생활 속 및 사회적거리두기 방역 수칙)준용하여 교육과정하고 있습니다.
전공분야는 상⦁하반기 수요조사를 기반으로 과정 수요를 파악하고 있으며, 20년도의 경우 코로나19 예방을 위해 정원을 최대로 늘리지 않고 분반 형식으로 교육을 제공하고 있습니다.
올해 전염병 예방과 관련하여 정원이 조정될 수밖에 없음을 양해하여 주시기 바랍니다.
7 VOC 심화과정이 있었으면 좋겠다.
개선사항 능력개발교육원은 교육생들에게 교육과에 대한 의견을 받아 과정 개편에 활용하고 있습니다.
교직분야와 전공분야 모두 해당과정이 종료되면 교육 참여자 만족도 및 수료생 대상 수요 설문조사를 통해 개선사항 등을 차기년도 교육운영 시 신규과정 개발 및 개편에 적용하고 있습니다.
심화과정이 필요로 생각하시는 과목 설문시 심화과정에 대한 의견을 제출해 주시기 바랍니다.

온라인평생교육원 온라인교육

1 VOC 다양한 강의가 있었으면 좋겠다.
개선사항 온라인평생교육원은 수강생들에게 다양한 강의요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
직업훈련기관 및 STEP 이용자를 대상으로 수요조사를 통해 강의요구를 수렴하였으며 20년도 이러닝(101개), 가상훈련(10개) 콘텐츠를 개발하고 있습니다.
다양한 과정제공을 통해 맞춤형 온라인 직업능력개발훈련의 허브로 발돋움 하겠습니다.
2 VOC 4차 산업에 맞춘 교육 콘텐츠가 있으면 좋겠다.
시대에 맞춘 교육 콘텐츠가 있었으면 좋겠다.
개선사항 온라인평생교육원은 수강생들에게 다양한 강의요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
20년도 인공지능, 빅데이터 등 4차 산업혁명 관련 분야의 19개 이러닝 콘텐츠를 개발 중에 있습니다.
3 VOC 강의할 때 화면을 전체 화면으로 만들어 줬으면 좋겠다.
개선사항 온라인평생교육원에서 정기적으로 STEP을 고도화 하고 있습니다.
사용자의 의견을 반영하여, STEP 2단계(고도화) 구축사업 중 강의 콘텐츠 전체화면을 포함한 플랫폼에 관한 의견을 설계에 반영 하였습니다. 현재 STEP 2단계 구축 중으로 21.1월에 완료예정에 있습니다.
4 VOC 홍보가 필요하다.
개선사항 온라인평생교육원은 맞춤형 온라인 직업능력개발훈련을 통한 능력중심 사회로 가는 평생직업능력개발의 온라인 허브를 미션⦁비전으로 삼고 있습니다.
온라인평생교육원은 STEP 매거진, 뉴스레터를 제작하여 고용복지플러스 센터 및 민간 기업에 발송하였으며, e-서포터즈 운영을 통해 SNS채널에 과정소개 등의 홍보콘텐츠를 게시하여 홍보를 강화하고 있습니다.

산학협력단 재직자 교육

1 VOC 다양한 강의가 있었으면 좋겠다.
개선사항 산학협력단은 재직자 및 교육신청자들의 다양한 강의요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
20년 재직자교육 사업 신규 수주를 통해 「산업계주도 청년맞춤형훈련사업」을 제공할 수 있었고, 자동차 산업분야에서 9개 신규과정을 개설하였습니다.
2 VOC 식단 개선이 필요하다.
개선사항 산학협력단은 재직자 및 교육신청자들의 교육여건을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.
대학식당 메뉴에 대해 생활협동조합에서 매 식사마다 식단 만족도 평가를 진행하고 있으며, 점수를 바탕으로 메뉴를 개편하고 있습니다.
3 VOC 교육 기자제의 업그레이드가 필요하다.
개선사항 산학렵력단에서는 양질의 교육⦁실습이 제공될 수 있도록 교육 실습장비 확보를 위해 매년 신규 기자재를 도입하고 있습니다.
20년에도 강의에 필요한 다양한 신규 기자재를 구매하여 교육⦁실습의 질을 높였습니다.
신규 기자재 : 로봇실습장비(1set), 컴퓨터 및 모니터(16set), PLC실습키트(18set), 휴대용 용접기(5ea), 레이저 센서(1ea), 비대면 교육장비(강의용 웹캠, 마이크, 헤드셋 등)
4 VOC 숙소 개선이 필요하다.
개선사항 기숙사는 정기 청소, 방역(코로나, 벌레)을 실시하고 교육마다 침구류를 교체 하는 등 교육생들의 교육에 불편함이 없도록 상시적으로 관리하고 있습니다.
5 VOC 세부 커리큘럼을 자세하게 전달해주기 바란다.
개선사항 산학협력단에서는 교육생들에게 교과목 정보를 상세히 제공하도록 사전 안내를 개선하였습니다.
재직자교육 사업별 홍보 브로슈어 및 리플렛에 교과목 정보를 기재하여 배포하였고, 기 수강자에게 교육과정별 세부 커리큘럼 이메일을 발송하고 있습니다.
또한, 산학협력단 홈페이지 재직자교육 사업별 세부 커리큘럼 등록하였습니다.
신규과정 수강시 위의 교과목 안내들을 참고하여 주시기 바랍니다.
6 VOC 이정표나 안내 문구를 잘 볼 수 있게 해주면 좋겠다.
개선사항 산학협력단에서는 우리대학에 처음 방문하시는 교육생들을 위해 현관 안내 유도판을 설치하고 안내를 통해 교육과정 및 장소를 안내하고 있습니다.

산학협력단 수탁연구과제 운영 및 기술지원

1 VOC 서류를 준비 할 때 한 번에 알려주셨으면 좋겠다.
개선사항 산학협력단에서는 수탁연구과제 및 기술지원의 편의성 재고를 위해 지속적으로 절차계선에 힘쓰고 있습니다.
올해 표준화된 연구지원 및 행정업무 프로세스가 적용된 「신연구행정통합시스템」을 도입하였습니다.
시스템 공지사항을 통해 업무 매뉴얼 안내 및 동영상 게시하여 신청방법 등을 안내하였고, 20.7월 두 번에 걸쳐 「신연구행정통합시스템 교육」 실시하였습니다. 또한 20.11월 「연구자 세미나 및 신행정통합시스템 교육」을 별도로 진행하였습니다.
재방문, 재요청 등 불필요한 시간사용을 감소시키기 위해 종이영수증 등 오프라인 서류 접수를 폐지하였습니다.
2 VOC 분석 같은 것을 요청했을 때 진행상황에 대해 공유해 줬으면 좋겠다.
개선사항 산학협력단에서는 수탁연구과제 및 기술지원의 편의성 재고를 위해 지속적으로 절차계선에 힘쓰고 있습니다.
현재 공용장비센터 홈페이지 내, [멤버십> MY PAGE> “의뢰신청→ 신청승인→ 분석완료”] 3단계의 진행 상황 확인 가능합니다. 20년부터는 연구원이 분석 상황을 변경하는 경우, 공용장비센터 홈페이지에 가입한 핸드폰 번호로 안내 문자가 가도록 홈페이지 시스템을 개선하였습니다.